บริษัทอิโตชู เทคโน โซลูชั่น คอร์ปอร์เรชั่น จำกัด
หัวหน้าฝ่ายวางแผนการตลาด
ฮิเดฮิโกะ อาสึมิ (Hidehiko Atsumi)

CHATBOTสามารถให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมได้ โดยขึ้นอยู่กับการใช้งาน

“ChatBot” คือ “Chat (สนทนา)” + “Bot (หุ่นยนต์)” เป็นโปรแกรมการใช้งานทางธุรกิจ ซึ่งเป็นโปรแกรมที่สื่อสารโดยอัตโนมัติผ่านข้อความและเสียง ซึ่งกำลังเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลาย ปัจจัยของการแพร่หลายมากยิ่งขึ้นนั้นเกิดจากการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของผู้ที่เคยใช้แอพพลิเคชั่นในการส่งข้อความโดยใช้สมาร์ทโฟนและอื่น ๆ วิวัฒนาการของปัญญาประดิษฐ์ ประโยชน์ที่ได้รับอย่างมากจากการสนทนากับลูกค้า และความมีประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
ในเดือนพฤษภาคม 2019 CTC ได้เปิดตัว AI ChatBot Service “SmartRobot” แบบโต้ตอบ ซึ่งมีส่วนแบ่งทางการตลาด (Market Segmentation) อย่างท่วมท้นในประเทศไต้หวัน เป็นการร่วมธุรกิจกับ Intumit Inc.
(碩網資訊股份有限公司) ซึ่งเป็นบริษัทร่วมทุนที่เป็นที่รู้จักในฐานะแบรนด์ AI / Robot ชั้นนำในประเทศไต้หวัน
SmartRobot ได้รับการติดตั้งมากกว่า 500 แห่งในบริษัทของประเทศไต้หวันและโดยเฉพาะอย่างยิ่งธนาคารรายใหญ่ในประเทศไต้หวันมากกว่า 80% ได้นำมาใช้งาน
　 ก่อนอื่นมาดูตัวอย่างความสำเร็จของธนาคารไต้หวัน ว่ามีวิธีการใช้งานอย่างไรถึงทำให้ได้ผลลัพธ์โดดเด่น
นอกจากนี้ ฮิเดฮิโกะ อาสึมิ ยังได้พูดเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นจากการใช้งาน ChatBot ว่ามีอะไรบ้าง และถ้าใช้ SmartRobot แทน จะสามารถฟันฝ่าอุปสรรคเหล่านั้นได้อย่างไร

ธนาคาร Taishin ประสบความสำเร็จในการสร้างแฟนคลับกลุ่มคนหนุ่มสาว

คุณอาสึมิ กล่าวว่า “ในประเทศไต้หวันการใช้ ChatBot จะคึกคักกว่าประเทศญี่ปุ่นมากทีเดียว” กรณีตัวอย่างการใช้งาน คือ การสนับสนุนลูกค้าและคอลเซ็นเตอร์ แต่ในกรณีของธนาคาร Taishin (Taishin International Bank) ได้รับผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมผ่านวิธีการใช้งานในด้านการตลาดจนเกิดความชำนาญ
หากกล่าวถึง ธนาคาร Taishin ในประเทศญี่ปุ่น จะอยู่ในตำแหน่งที่เป็นธนาคารระดับภูมิภาค เผชิญปัญหาเช่นเดียวกับวงการธนาคารทั่วไป คือ ลูกค้ามาธนาคารลดน้อยลง ดังนั้น SmartRobot จึงถูกใช้เพื่อการตลาดที่กำหนดเป้าหมายไปที่คนหนุ่มสาว เช่น การส่งแบบทดสอบผ่านทาง LINE และให้คะแนนแก่ผู้ที่ตอบถูก นอกจากนี้ยังได้เตรียม แบรนด์คาแรคเตอร์สำหรับคนหนุ่มสาวนอกเหนือจากคาแรคเตอร์หลักที่มีอยู่ สาขายังมีการตกแต่งภายในที่สะดุดตาของตัวคาแรคเตอร์ เปลี่ยนภาพลักษณ์ให้เป็นสถานที่ให้ความบันเทิงระดับสูง โดยมีหุ่นยนต์ “ Pepper” ของ Softbank และ SmartRobot ไว้ต้อนรับลูกค้า
ผลจากการจัดการเหล่านี้ทำให้มีผู้ใช้ 20,000 คนเข้าถึงแคมเปญวันตรุษจีนปีนี้ของธนาคาร Taishin พร้อมกัน “ประสบความสำเร็จในการสร้างฐานโดยคว้ากลุ่มแฟนคลับ เพื่อก้าวสู่ขั้นถัดไป” คุณอาสึมิ ประเมิน
กรณีของธนาคาร SinoPac ไต้หวัน (Bank SinoPac)ได้นำ “SmartWork” ผลิตภัณฑ์อีกชิ้นของบริษัท Intumit มาใช้ภายในบริษัท
SmartWork เป็น “AI ผู้ช่วยองค์กร” ที่สามารถใช้งานร่วมกับ Microsoft Teams และ Office 365 เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานร่วมกันเป็นทีม
ที่ธนาคาร SinoPac หากมีคำถามใด ๆ เกี่ยวกับการใช้ระบบภายในบริษัท เช่นการควบคุมการทำงานของ Office 365 ไม่ว่าใครก็สามารถพูดคุยกับผู้ช่วยนี้ได้อย่างง่ายดาย และแก้ปัญหาได้โดยไม่ต้องรบกวนเจ้าหน้าที่ไอที การยื่นขอลาหยุดและการจองห้องประชุมก็เช่นกัน สามารถจัดการยื่นขอให้เสร็จสิ้นได้อย่างรวดเร็วโดยไม่เกิดปัญหา ขณะที่พูดคุยกับผู้ช่วยไปด้วย
CTC ขอนำเสนอ “SmartWork” AI ผู้ช่วยองค์กรนี้แก่บริษัทญี่ปุ่นเช่นกัน

3 ประเด็นในการเพิ่มประสิทธิภาพการนำ ChatBot เข้ามาใช้

ในขณะที่พูดคุยกับบริษัทญี่ปุ่นกว่า 100 แห่งในการขาย SmartRobot และ SmartWork นั้น อาสึมิสังเกตเห็นว่าหลายบริษัทได้นำ ChatBot เข้ามาใช้ แต่ไม่ได้เชื่อมโยงไปสู่ผลลัพธ์ที่โดดเด่น
ปัญหาของบริษัทที่ได้ผลลัพธ์ไม่ดี สามารถแบ่งออกเป็นสามข้อ ได้แก่ เปอร์เซ็นต์การตอบที่ถูกต้องไม่ดี การใช้งานไม่คืบหน้า และการให้ผลลัพธ์ในเชิงธุรกิจอ่อน
คุณอาสึมิอธิบายกลไกของ ChatBot ไว้ว่า “Chatbot ไม่ได้สร้างประโยคคำตอบด้วยตัวเอง เพียงแค่เลือกและส่งคำตอบที่เตรียมไว้ล่วงหน้าเท่านั้น ช่วงแรกของการนำไปใช้ การปรับจูนในระยะเริ่มแรกโดยการวิเคราะห์แยกแยะประโยคคำถามต่าง ๆ ที่ถูกป้อนเข้าไปและอัพเดตรายการคำตอบ เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้”
ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์ เนื่องจากหากพูดกับ ChatBot เพียงแค่ว่า “บอกสภาพอากาศของวันนี้” ChatBot ก็สามารถที่จะรวมโปรแกรมที่ได้รับข้อมูลล่าสุดจากระบบอื่นและส่งคืนเป็นประโยคที่ว่า “วันนี้อากาศแจ่มใสและมีเมฆมาก ฝนตก 10% ของพื้นที่”
นอกจากการเปิดข้อมูลบนเว็บ ถ้าเพิ่มความสะดวกด้วยการเชื่อมโยง API กับฐานข้อมูลลูกค้า Skype ฯลฯ ก็จะเห็นความคืบหน้าในการใช้งาน
นอกจากนี้เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ในเชิงธุรกิจ ขั้นตอนแรกคือการเพิ่มจำนวนผู้เข้าถึง ซึ่งเป็นสิ่งที่ควรกำหนดก่อนสิ่งอื่นแทนที่จะอาศัยแต่เว็บไซต์ค้นหาเว็บเพื่อเข้าสู่ ChatBot การเตรียมเส้นทางการไหลเข้าที่หลากหลายจากมุมมองของผู้ใช้ เช่น อินทราเน็ต LINE Facebook Messenger และการป้อนด้วยเสียง ฯลฯ จึงเป็นสิ่งสำคัญ

AI ChatBot Service “SmartRobot” แบบโต้ตอบ มีเปอร์เซ็นต์คำตอบที่ถูกต้องสูง

และ การจัดเตรียมฟังก์ชั่นในการเอาชนะปัญหาที่กล่าวมานี้ คือ SmartRobot
“SmartRobot มีเปอร์เซ็นต์คำตอบที่ถูกต้องสูง นอกจากเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติหรือภาษามนุษย์ การค้นหาความรู้ที่ยอดเยี่ยมแล้ว ยังรองรับหลายภาษา เช่น ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาญี่ปุ่น ฯลฯ ผลงาน ในสภาพแวดล้อมภาษาญี่ปุ่น 86 -100% เป็นที่พึงพอใจ” คุณอาสึมิกล่าว
SmartRobot เป็นการพัฒนาภายในบริษัททั้งหมดจากชิ้นส่วนเครื่องยนต์ AI ลักษณะเด่น คือ ง่ายต่อการสร้างเข้าไปในระบบ เป็นผลิตภัณฑ์ที่ง่ายต่อการสร้างระบบที่เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลลูกค้าบนระบบเดิมที่อยู่ภายในองค์กร (On-Premises)
“คุณสมบัติเด่นอีกอย่างของ SmartRobot คือ สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากมีการเตรียมขั้นตอนการปรับอย่างมีประสิทธิภาพที่รวมการเรียนรู้ของเครื่องและความสามารถของมนุษย์เข้าด้วยกัน เพิ่มเปอร์เซ็นต์การตอบที่ถูกต้องด้วยระยะเวลาอันสั้น สามารถลดเวลาการปรับในครั้งแรกได้” คุณอาสึมิกล่าว
　CTC ซึ่งมีผลงานมากมายในการสร้างระบบขนาดใหญ่ จะพิจารณาจากมุมมองการบริการสาธารณะ เช่น การบริการสำหรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติที่มาประเทศญี่ปุ่น ขณะเดียวกัน จะดำเนินการเชื่อมโยงกับระบบแชท อินทราเน็ต และ LINE ฯลฯ ที่มีอยู่